5月15日，《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】发现，有消费者投诉因自己身体不适取消行程，向两家航空公司申请“病退”，却遭遇截然不同的结果：河北航空全额退票，而海南航空旗下的首都航空以“材料不全”为由拒绝退款，要求其“自愿退票”并扣除189元手续费。这一事件引发消费者对航空公司退票政策公平性的质疑，也暴露出航司服务标准的差异。
据小王描述，5月6日，自己通过同程旅行平台购买了两张往返机票：5月15日河北航空石家庄至沈阳的航班（票价505元），以及5月19日首都航空沈阳至石家庄的返程航班（票价340元）。然而，5月10日小王突感身体不适，经医院诊断为需继续服药治疗，医生开具了“不适宜乘机”的证明，并提供了病历、挂号单据和医疗发票。
小王随即向两家航空公司提交病退申请。5月11日，河北航空在审核后，完成了全额退票。但首都航空的退票流程却陷入僵局。首都航空客服告知“材料不符合要求”，要求补充挂号费发票、医药费发票及加盖医院公章的病历。小王解释称，医生未开具新药故无医药费单据，且病历已包含完整诊断信息。但首都航空坚持“缺一不可”，否则只能选择“自愿退票”，预计仅可以退回151元，扣款189元。
小王随后多次在同程平台和客服申请病退，始终未获明确回复。她吐槽道，“两家航司要求的材料都是一样的，河北航空可以直接退怎么首都航空就不行？而且首都航空客服电话的人工客服一直打不通，他们的APP也早就停用了。发短信就跟我说联系不上我，但是他们从来都没给我打过电话。”
针对此事，首都航空向《5D调查》回应称，根据公司规定，病退需提供“医院盖章和主治医师签字的诊断证明”，以及“同一医疗机构就医产生的所有费用发票（含挂号费、医药费、检查费等）”。客服强调，小王提供的病历无医院公章，且缺少部分发票，因此无法办理病退。
然而，河北航空的退票政策则相对宽松。其客服表示，旅客只需在航班起飞前2小时联系客服，并提供二级以上医院出具的诊断证明、医疗发票及病历（开具时间早于航班起飞时间），即可免除退票费。
据了解，海南航空成立于1993年，是中国第四大航空集团，旗下包括首都航空、天津航空等多家子公司。首都航空前身为金鹿航空，2010年由海航集团与首旅集团共同重组，主攻旅游航线，以低成本运营模式著称。
近年来，两家航司屡因服务质量问题引发争议。《5D调查》在黑猫投诉搜索发现，针对“首都航空”的投诉多达上千起，涉及原因为“退票难”、“霸王条款”、“客舱服务不到位”等。
此外，多位消费者在社交平台反映，首都航空退票政策“模糊且执行僵化”，还被评为“廉价航空”且服务不佳。